Ombudsdienst verklaart 362 klachten van consumenten gegrond

20 april 2016

Van de 775 consumentendossiers die de ombudsdienst van de financiële sector in 2015 behandelde, achtte hij in 362 gevallen de klachten van klanten tegenover hun bank gegrond. In 398 zaken kon de financiële instelling geen fout worden aangewreven. De resterende 15 dossiers werden teruggetrokken.

De ombudsdienst behandelt klachten van particulieren en bedrijven tegenover hun bank. De voorwaarde is wel dat ze eerst geprobeerd hebben om de zaak zelf te regelen met de klantendienst van hun instelling en intussen geen juridische zaak hebben aangespannen.

In 2015 ontving de ombudsdienst in totaal 3.049 verzoeken van particulieren. Het grootste deel daarvan werd evenwel niet ontvankelijk verklaard. Dat was doorgaans omdat de dienst niet bevoegd was, omdat de klacht nog niet werd voorgelegd aan de klantendienst van de instelling zelf of omdat het louter een vraag om informatie betrof.

Van de ingediende verzoeken werden er 733 onontvankelijk verklaard, dat waren er niettemin 33% meer dan in 2014. De dienst wijt de stijging onder meer aan zijn grotere bekendheid bij het grote publiek.

In totaal behandelde de ombudsdienst vorig jaar 775 klachten. Een aantal daarvan dateerde echter al van 2014. Uiteindelijk kon meer dan 96% van aangepakte dossiers worden opgelost.

De meest voorkomende klachten slaan op betalingen en betaalrekeningen, frauduleuze verrichtingen bij diefstal van bankkaarten en geldafhalingen waarbij een storing optrad bij de verdeling van de biljetten.

Ook consumentenkredieten zijn een weerkerend fenomeen. De behandelingstermijnen voor een kredietaanvraag blijven een probleem, alsook het feit dat het uiteindelijk geformuleerde kredietaanbod soms afwijkt van de voorwaarden die werden besproken op het kantoor.