Consument stapt vaak te snel naar de ombudsdienst

28 april 2015

De Belgische consument klaagt bij de ombudsdienst van de financiële sector het meest over het betalingsverkeer en over kredieten. Sparen en beleggen geeft minder aanleiding tot klachten. Opvallend is wel dat de consument vaak te snel naar de ombudsdienst stapt.

Wie een probleem heeft met zijn bank kan zijn dossier gratis voorleggen aan een ombudsdienst. Een van de voorwaarden is wel dat hij voordien heeft geprobeerd om een oplossing te bereiken met zijn eigen bank. Die moet daartoe over een redelijke termijn kunnen beschikken. Volgens de ombudsdienst betekent dat toch minstens een maand.

Veel consumenten blijken te weinig geduld te oefenen. Van de 2.409 dossiers die bij de ombudsdienst aanhangig werden gemaakt in 2014 werden er 1.803 niet ontvankelijk verklaard. Bij 1.376 ervan werd de klacht nog niet behandeld door de betrokken instelling. De andere weigeringen waren onder meer dat ze betrekking hadden op een dossier dat niet onder de bevoegdheid van de ombudsdienst viel.

Het grootste deel (29,6%) van de aanvaarde klachten sloeg op het betalingsverkeer. Het ging onder meer om de kosten van internationale overschrijvingen, over overschrijvingen waarbij het rekeningnummer van de begunstigde werd vervalst of over geldafhalingen aan een automaat met een storing in het afleveren van de biljetten. Frauduleuze verrichtingen met gestolen bankkaarten blijven eveneens populair.

Voorts ging eveneens 29,6% van de aanvaarde klachten over kredietdossiers. Volgende thema’s kwamen aan bod: het optreden van een niet erkende kredietbemiddelaar, de voorwaarden om een geldige vervroegde terugbetaling te kunnen doen, de opzeg van contracten ten gevolge van de stopzetting van activiteiten van de kredietgever en de voorwaarden om een voordelig tarief te behouden bij een hypothecair krediet. Bij het toestaan van een voordelige rentevoet eist de bank vaak dat een zichtrekening geopend wordt. Tijdens de looptijd van de kredietovereenkomst, kan de kostprijs van de rekening soms eenzijdig door de bank gewijzigd worden. De ombudsdienst vraagt dat de banken de voorwaarden bij een hypothecair krediet niet meer eenzijdig zouden wijzigen zonder het akkoord van de kredietnemers.

Het saldo bestaat uit klachten over beleggingen, sparen en diversen. Hierbij scoort de nieuwe regeling voor de berekening van de roerende voorheffing op een fictieve meerwaarde bij de verkoop van beleggingsfondsen hoog.

Van de ontvankelijke klachten, werd meer dan de helft gegrond verklaard. In 91% van deze gegronde klachten kon een minnelijke oplossing worden gevonden tussen de klant en zijn instelling.