Consument klaagt vooral over betalingsverkeer en blokkering kredietkaart

24 april 2018

De ombudsman van de financiële sector kreeg in 2017 vooral klachten van consumenten over betwiste transacties op betaalrekeningen en over het blokkeren van kredietkaarten.

Bijna vier op de tien klachten die de ombudsman van de financiële sector in 2017 ontving, hadden betrekking op betaalrekeningen en betalingsverkeer. Zo betwistten steeds meer consumenten een aantal transacties door te stellen dat ze het gevolg waren van fraude, waarbij gebruik werd gemaakt van de veiligheidsgegevens van hun bankkaart. Soms gebeurde dat na het verlies of diefstal van de kaart, soms na een geval van phishing, waarbij oplichters via mail of telefoon proberen om op een slinkse manier paswoorden te ontfutselen.

Andere klachten hadden onder meer betrekking op het beëindigen van de cliëntenrelatie door de bank. De concrete reden voor de opzeg hoeven de financiële instellingen niet mee te delen, zelfs niet aan de ombudsman. Bovendien kunnen ze ook niet worden verplicht de cliëntenrelatie te behouden of te herstellen. In bepaalde dossiers kon de ombudsman niettemin vaststellen dat de reden wel werd meegedeeld. Veelal ging het over een verhuis van de cliënt naar het buitenland. De opzeg van de volledige of een deel van de cliëntenrelatie kaderde dan duidelijk in de steeds verdergaande reglementeringen met daaraan vaak verbonden verplichte rapporteringen waaraan een financiële instelling met dergelijk cliënteel onderworpen wordt.

Ook waren er klachten over het blokkeren van kredietkaarten. Dit gebeurde soms zonder duidelijke redenen, aangezien de maandelijkse aflossingen betaald werden, in sommige gevallen weliswaar enigszins te laat. De analyse van deze dossiers door de ombudsman leerde dat de bank voor bepaalde kredieten verplicht is om jaarlijks een onderzoek uit te voeren naar de kredietwaardigheid van de consument om na te gaan of hij in staat blijft zijn terugbetalingsverplichtingen na te komen. Daartoe moet ze de Centrale voor Krediet aan Particulieren bij de Nationale Bank, waarin alle toegestane bankkredieten staan opgelijst, raadplegen. Valt dat onderzoek negatief uit, dan zullen alle kredietopeningen worden opgeschort en dus ook deze die aan een kredietkaart zijn verbonden. In een aantal gevallen werd daarbij ook de toegang tot de zichtrekening geblokkeerd, maar dat ging volgens de ombudsdienst te ver.

In totaal ontving de ombudsman van de financiële sector vorig jaar 3.308 vragen of klachten. Dat waren er 3% meer dan het jaar voordien. Een aanzienlijk deel van de dossiers wordt in eerste lijn doorverwezen naar de betrokken bank, die een maand de tijd heeft om te proberen het geschil zelf op te lossen. Uiteindelijk werden 855 klachten ontvankelijk verklaard. Voor 93,5% van de gegronde klachten werd een minnelijke oplossing gevonden.

Lees ook:

Veel klachten over opzeg van autoverzekering
Bespaar tientallen euro's op uw zichtrekening
ING voert betalingen nog dezelfde dag uit