Hoe tevreden zijn klanten van BNP Paribas Fortis over hun bank?

18 december 2022

Als Michael Anseeuw op 1 januari 2023 de nieuwe topman van BNP Paribas Fortis wordt, weet hij meteen wat te doen: de klantentevredenheid optrekken. In de grote peiling die Spaargids.be hield voor de toekenning van de Bank Awards 2022 deed alleen ING slechter bij de financiële instellingen die een significant aantal beoordelingen kregen.

Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox vroegen tussen 7 en 18 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant zijn. Bijna 31.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij 1 bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen.

Voor BNP Paribas Fortis leverde dat een heel pak werkpunten op. Globaal kreeg de bank een score van 6,10/10 van haar klanten. In het klassement dat met 7,9/10 werd gewonnen door KBC deed alleen ING met 5,8/10 het nog minder goed.

Kantorennet

De beste score haalde BNP Paribas Fortis voor haar kantorennet. Ze kreeg er 6,4/10 voor. Bij de klantengroep tussen 25 en 34 jaar haalde de bank een mooie quotering van 7,1, maar die werd deels teniet gedaan door de kwakkelscore van 5,9 in de leeftijdsgroep tussen 35 en 44 jaar.

De expertise van het kantoorpersoneel werd door 58% als goed beoordeeld. 28,2% gaf een neutrale score.

Ook de afstand tot het kantoor kon meer dan de helft van de klanten bekoren. En 53,9% beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie positief. Minder goed waren de openingstijden. Bijna een klant op de drie noemde die niet goed.

Digitaal

Ook voor het digitaal bankieren kreeg BNP Paribas Fortis een score van 6,4. De laagste score werd hier dan weer gegeven door de 25-34-jarigen met 5,7, terwijl de 65+’ers een quotering van 6,5 voor hun bank veil hadden.

56,6% van de klanten roemde het gebruiksgemak van de digitale kanalen van de bank, 51,9% vond het productenaanbod online volledig en 62,4% toonde zich tevreden met de online veiligheid.

Beleggingsbank

Een opvallend lage score kreeg BNP Paribas Fortis dan weer als beleggingsbank. Ze raakte er niet verder dan 5,4/10. De beoordelingen liepen uiteen van 5,0 in de groep van de 18-24-jarigen tot 5,5 bij de 65-plussers.

Van de Nederlandstalige klanten krijgt de bank een score van 5,5, in Franstalig België maar 4,8.

Aan de kwaliteit van de research en de marktinformatie zal het niet liggen. Hier geeft 41,8% de bank een positieve en 40,8% een neutrale score.

Ook het aanbod aan beleggingsproducten wordt goed beoordeeld. 44,4% steekt de duim omhoog. 42,2% is neutraal.

Bij de beoordeling van het online beleggingsplatform domineert dan weer de neutrale score. De tarieven en kosten kunnen zelfs maar op 20,3% positieven rekenen.

De klantendienst wordt doorgaans licht positief beoordeeld, al geeft ook 17,2% een negatieve beoordeling.

Spaarbank

Als bank om te sparen, krijgt BNP Paribas Fortis van zijn klanten ook maar een score van 5,4. De leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar houdt het op 5,1, de 65-plussers op 5,5. Vrouwen zijn iets positiever dan mannen. Nederlandstaligen geven 5,7, Franstaligen maar 4,1.

Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2022