Haelewyn. Tis ook niet over scarlet.

Maar waar ik werk komen we vaak in aanvaring met touring. Wij krijgen een formulier van touring om dan ons voorblad te maken en dat klopt meestal langs geen kanten( waarom doen we dan nog de moeite om het meermaals te vragen) . Terwijl we daar met andere verzekeraars geen problemen mee hebben.

haelewyn schreef: ↑16 september 2017, 12:36 Scarlet verhaal van de broer van X : Goh ... ik weet dat het niet leuk is maar ik zou het uitgezweet hebben. Gewoon wachten tot ze er de NL kanalen op zetten. Mailen, bellen (elke week) tot je eens een wakkere bediende aan de lijn hebt die weet hoe hij het moet veranderen.
Uit eigen beroepservaring kan ik zeggen dat dreigen geen oplossing is. Het sluit alleen een deur. Het zet je in de positie : 'nu zijn we uitgepraat' en niemand geeft er een snars om. Zeker omdat je stopt met klant te zijn.. Waarom nog moeite doen want je gaat TOCH weg.
Maar net zo kan ik uit eigen ervaring zeggen dat er altijd wel 1 op de 10 bij die klantendiensten zit die snuggerder is dan de rest en meer moeite doet om iets in orde te brengen.
9 op de 10 geeft het standaardantwoord dat hen het makkelijkst ligt en dat hen het rapst naar het einde van de dag brengt.

Op dit moment heb ik een klein geschil met Touring verzekeringen bv. Ze hanteren een andere datum voor beeindiging contract dan mijn lopend contract dan ze zouden moeten. Te stom om los te lopen. Toch wil er niemand ook maar iets aan veranderen omdat ik door de recente miserie (laatste 2 jaar) op administratief vlak het er gewoon beu ben en dus mijn polis heb opgezegd.
Als ik naar de ombudsman een brief schrijf komt dat misschien wel in orde. Maar ik zweet het gewoon uit, blijf een paar maanden langer klant dan nodig is en nadien koop ik er nooit nog iets.
Ook die paar mensen die ik help om hun administratie te doen ga ik een goedkopere polis berekenen bij een andere maatschappij en het zo voorstellen dat ze zeker veranderen.
Ik heb mijn zin gehad en mijn gevoel voor vergelding bevredigd. De bediendes van Touring Verzekeringen menen ook dat ze hun slag thuis halen. Iedereen tevreden.

Slechte ervaring met eender wat of eender wie ? Koop je 1 keer zuur gehakt in de beenhouwerij van de supermarkt : ga er gewoon zo lang mogelijk niet meer terug en zoek een betere leverancier. Voor de rest : Laat het niet aan je hart komen. Je kan je geld overal kwijt. Iedereen wil het meestal wel. maar als je een goedkoper produkt dan gemiddeld koopt, bv touring verzekeringen of Scarlet internet en TV, weet en aanvaard dan wel dat de klantendienst vaak niet veel soeps is. You give peanuts, you get monkeys.

A-men...



Dreigen helpt niet. Mensen maken de fout te denken dat ze met een entiteit "Scarlet" communiceren. Ze communiceren met de entiteit "Cindy" of "Wendy" of "Kevin". Kevin en co don't give a shit: op het einde van de maand staat hun loon op hun rekening en waarschijnlijk hebben ze niet eens aandelen van Proximus, dus als de omzet een beetje zakt, wat geeft dat?

Waar je echt mee het verschil maakt, iets dat ze niet veel horen, is een vriendelijke stem aan de lijn, die kalm en geduldig om een oplossing vraagt. Men vangt meer vliegen met een lepel honing dan met een fles azijn. En lukt dat toch niet, stem dan met de voeten. Maar maak er geen drama van, ga gewoon weg.

Minder stress en langer leven...

ik heb ooit vakantiewerk gedaan in een callcenter.
Telenet, Mobistar en îk denk jetair of thomascook zaten op ons verdiep zal ik zeggen.

ik kan u daar verhalen van vertellen. ...
ik heb daar geleerd dat beleefd en vriendelijk je veel sneller verderhelpen.

ik denk 14 jaar later nog met plezier terug aan die maand! gelachen à volonte daar.

Ik heb mijn eerste slechte ervaring met Scarlet achter de rug. Op 14 juni meldde ik een verhuis (zowel per mail als telefonisch) die gepland stond op 29 augustus. Op hun website had ik nl. gelezen dat je minstens 6 weken op voorhand je verhuis moet melden. Dus die 6 weken waren ruimschoots op tijd.

Ik mocht van de vriendelijke dame aan de telefoon een datum kiezen waarop de technieker zou langskomen, ondertussen zou Scarlet nazicht doen of alles in orde was voor de aansluiting. Ik koos voor 29 augustus ergens tussen 12u00 en 19u00. Nu goed, die technieker stond er en deed zijn best maar een aansluiting was niet mogelijk. Hij zei dat hij onmiddellijk naar Scarlet zou bellen en vragen om zo snel mogelijk iemand te sturen. Ik vroeg hem daarop hoe snel 'snel' dan mocht zijn. Hij zei al lachend dat je bij Scarlet wat geduld moest hebben maar dat het zeker over een week zou werken.

30 augustus en 1 september liet ik passeren en dus belde ik op 2 september zelf eventjes om de status na te vragen. De vriendelijke dame zei dat ze inderdaad kon zien dat het signaal te zwak was en dat de technieker van Proximus op 6 september in de voormiddag zou langskomen. Mooi zo, binnen de week en ik plande meteen die voormiddag verlof in. Op 11 september zou een technieker van Scarlet langskomen en dat was een dagafspraak. Ik vroeg de dame of ze wat specifieker kon zijn over die afspraak? Is dat voormiddag of namiddag want ik moet wel verlof kunnen nemen. De dame zei dat het beter was om de hele dag beschikbaar te zijn, dus ik nam een hele dag verlof.
2 dagen verlof nemen irriteerde mij ergens wel dus ik belde terug en kreeg een vriendelijke man aan de lijn waartegen ik mijn uitleg over dat verlof nemen deed en vroeg of hij niet specifieker kon zijn. Hij begreep de situatie maar zei dat hij niets kon doen. Vervolgens vroeg ik hoe het met de factuur zou zitten, ik verlies al snel 2 weken en vind de volledige prijs betalen dan ook niet fair. De man bood spontaan een korting van 50% aan. Dus een factuur van 20 euro. Ik ging akkoord en mocht nog 4 dagen aftellen tot de Proximus-technieker langskwam. Wel grappig, op de achtergrond hoorde ik een gesprek over een klant die geen aansluiting meer had omdat hij met 410 euro openstaande facturen stond.

Maar toen begon het fout te gaan.
5 september kreeg ik een sms dat de afspraak van 11 september geannuleerd werd. Ik belde meteen de klantendienst waarbij ik 17 min. aan de telefoon hing met een iet of wat onvriendelijke dame met Nederlands accent. De afspraak terug zetten kon niet meer men zou mij terug contacteren.
6 september kwam de Proximus-technieker langs en hij zei dat alles in orde was en dat het klaar was om aangesloten te worden, er zat water in de bekabeling onder het voetpad.
Ik belde daarna terug naar Scarlet in de hoop om bij iemand anders wat begrip te vinden. Er werd toen een nieuwe afspraak vastgelegd op woensdag 13 september (dagafspraak). Dus ik meteen gevraagd of mij verlof verplaatst kon worden, geen probleem en zo in orde.
Maar 8 september kreeg ik terug een sms dat er bijkomende werken nodig zijn en dat de afspraak van 13 september geannuleerd werd. 2de annulatie dus!

Ik belde weer met de klantenservice en de vrouw (volgens mij dezelfde, met Nederlands accent) begon meteen op scherp dat ik moest geduld hebben en dat de volgende afspraak gepland staat op 18 september. Ik moest haar met handen en voeten duidelijk maken dat ik hiervoor speciaal verlof moet nemen en dat dit de 2de keer is dat Scarlet zomaar een afspraak annuleert. Het was 18 september en zo stond het gepland. Ik vroeg of ze me dat 100% kon garanderen waarop ze zei dat ze geen beloftes doet, onvoorziene wijzigingen kunnen altijd. Ik antwoordde met 'het kan dan wel zijn dat het vroeger kan?'. 'Nee, meneer vroeger zal het niet zijn, het kan wel later zijn'. Ik begon daarop terug over de factuur en het feit dat haar mannelijke collega al 50% korting gaf, maar als ik dan 3 weken verlies is zelfs de helft nog niet eerlijk ten opzichte van de hinder die ik ondervind. Haar antwoord was dat ze geen compensaties konden toekennen. Ik antwoordde met 'vreemd, uw collega kon het wel. Hij voegde het toe in het systeem en vroeg of ik akkoord ging'. Ze schoot op scherp en zei dat het systeem dat niet kon. Ik zei haar dat het bij Telenet allemaal veel sneller gaat waarop ze antwoordde dat ik vrij ben om naar Telenet over te stappen meteen gevolgd door 'hebt u verder nog vragen, meneer XXX'.
Aangezien ik voelde dat mevrouw niet wilde meewerken en lichtjes loog probeerde ik hen te mailen op 8 september, het antwoord op die mail heb ik gekregen op 17 september.
Daarin stond dat Scarlet geen schuld treft en het probleem volledig te wijten is bij Proximus. Als ik meer uitleg wil moest ik mij wenden tot de klantendienst van Proximus. Ik reageerde met het feit dat ik klant ben bij Scarlet en bij Proximus niets van doen had + dat ik het niet mooi vond dat Scarlet de paraplu opentrekt en mij doorverwijst naar Proximus.
Hierop uiteraard geen antwoord gekregen.


Maar goed, uiteindelijk werd het 18 september en een 3,5de verlofdag verder stond de technieker aan de deur. Hij zei zelf al dat er de laatste tijd veel problemen waren en dat er onlangs een klant uit Sijsele 2 maanden moest wachten op een telefoon- en televisieaansluiting. Het internet deed het wel. Hij heeft een uur werk gehad, maar was vooral aan het typen en zei zelfs dat hij zichzelf goed moet indekken want als er problemen opduiken belt Scarlet meteen de techniekers op om uitleg te vragen. De man gaf zo te kennen dat zij ook vaak het bedrijf tegen hen hebben.
Ok, na 3 weken heb ik nu wel internet, televisie en telefoon alleen werkt opnemen niet. Wij waren vanavond niet thuis en zetten onze digirecorder klaar en wat blijkt, de programma's zijn niet opgenomen. Dat wordt morgen helaas terugbellen.


Mijn vriendin wou net overstappen naar Scarlet Red (na het stopzetten van Aldi Talk), maar haar beslissing is 100% duidelijk. Ze blijft nu bij Mobile Vikings en gaat nooit overstappen naar Scarlet voor haar telefonie.

voodoo schreef: ↑20 september 2017, 00:09 ik heb ooit vakantiewerk gedaan in een callcenter.
Telenet, Mobistar en îk denk jetair of thomascook zaten op ons verdiep zal ik zeggen.

Lijkt me een bonte verzameling.

ik kan u daar verhalen van vertellen. ... (...)
ik denk 14 jaar later nog met plezier terug aan die maand! gelachen à volonte daar.

Komaan! Eentje! Ik kan het me al voorstellen. Roepen, brullen, dreigen, de polies erbij halen, op aa bakkes kome kloppe,... Maar ik ben wel benieuwd...

ik heb daar geleerd dat beleefd en vriendelijk je veel sneller verderhelpen.

Ik ben daar 100% van overtuigd.

Je moet je ook eens in de plaats stellen van die medewerkers. Zij worden geconfronteerd vanuit een neutrale positie met mensen die al wat gekookt hebben in hun sop en die bellen met het gedacht "wij gaan ne keer goe ons gedacht zeggen". Op het moment dat die boze klant belt, is zijn zoogdierenbrein volledig gedeactiveerd en teert die volledig op zijn reptielenbrein. Plezant is anders en als die medewerker, die nog volledig zijn prefrontale cortex laat werken (en dus niet de fout maakt over te gaan om zich te laten leiden door zijn hersenstam) denkt die al snel van: seg, wat een vies ventje is dat hier, ik heb geen zin om hier aan mee te doen. Ongeacht of die klacht van die klant terecht is of niet. Medewerker != callcenter != bedrijf waarvoor callcenter werkt.

Kevva schreef: ↑20 september 2017, 00:28
Mijn vriendin wou net overstappen naar Scarlet Red (na het stopzetten van Aldi Talk), maar haar beslissing is 100% duidelijk. Ze blijft nu bij Mobile Vikings en gaat nooit overstappen naar Scarlet voor haar telefonie.

Voor wat het waard is, m'n kinderen hebben Scarlet Red en dat is allemaal vlekkeloos verlopen. Maar goed, dat is ook poepsimpel natuurlijk, simkaartje aanvragen, in je telefoon rammen, en bellen. Kans dat daarbij iets mis gaat lijkt me kleiner dan bij een nieuwe aansluiting voor TV / internet.

Elk jaar als Telenet z'n tarieven weer eens verhoogt, kijk ik wel eens richting Scarlet om over te stappen, maar dit soort horrorverhalen doet me toch telkens maar weer besluiten om bij Telenet te blijven. Niet dat Telenet zo goed is, hoor, maar gewoon omdat je bij elke overstap, ongeacht van welke provider naar welke andere, dit soort problemen riskeert.

Wat betreft verlof moeten nemen voor een afspraak, dat is altijd zo, die techniekers werken enkel overdag. Als ze ergens langer bezig zijn, dan kan die planning opschuiven, dat is uiteraard heel vervelend, maar daar kan Scarlet uiteindelijk niet veel aan doen. De techniekers werken via een onderaannemer via Proximus, ditzelfde was ook voorgevallen als je bij Proximus je aansluiting had besteld. Dat is de kloterij altijd, dit heb je als bedrijf niet zelf in de hand. Als die onderaannemer er een zooitje van maakt, ben je als klant en bedrijf altijd de pineut. Mijn aansluiting via Scarlet is destijds in 2012 heel snel geregeld geraakt, binnen 3 weken was ik aangesloten en de afspraken werden toen correct nagekomen.

Het verhaal van Kevva ken ik net hetzelfde, maar dan bij Proximus. Hetzelfde is het als je een pakje laat aankomen bij je thuis, ze zeggen tussen 10 en 12 u, en dan komen die sjarels om 14.30 u bij je thuis. Ook zeer vervelend. Hieronder mijn ervaring met een aansluiting van Proximus.

Ik vraag een aansluiting bij mijn tante voor internet. Telefonie en TV hadden ze al.
De BBox die er staat diende enkel geschikt gemaakt te worden voor internet. Ze zouden een code sturen en die diende dan om alles te activeren. 3 dagen nadat mijn tante de code ontving ben ik naar hen gegaan om dit in de Bbox te zetten. Ik heb een 20 min geprobeerd, maar ik kreeg geen lampjes van ADSL/VDSL. Ik bel naar de klantendienst op een zaterdag, daar konden ze me niet helpen aangezien het een technische aangelegenheid was.
Achteraf bleek dat ze de internetaansluiting nog moesten activeren. Een week erna komt een nieuwe code via de post, ook deze werkte niet. Ook toen slaagden ze er niet in om internet op afstand te activeren.

Om een lang verhaal kort te maken, het heeft 3 weken geduurd voordat alles in orde was. Uiteindelijk bleek dat ik de aanvraag niet via internet had mogen doen, want er werd een nieuw klantennummer aangemaakt, waardoor alle problemen zijn ontstaan. Het is uiteindelijk goed gekomen, maar er is wel regelmatig naar de klantendienst gebeld moeten worden. Tja, shit happens.

J

e moet je ook eens in de plaats stellen van die medewerkers. Zij worden geconfronteerd vanuit een neutrale positie met mensen die al wat gekookt hebben in hun sop en die bellen met het gedacht "wij gaan ne keer goe ons gedacht zeggen". Op het moment dat die boze klant belt, is zijn zoogdierenbrein volledig gedeactiveerd en teert die volledig op zijn reptielenbrein. Plezant is anders en als die medewerker, die nog volledig zijn prefrontale cortex laat werken (en dus niet de fout maakt over te gaan om zich te laten leiden door zijn hersenstam) denkt die al snel van: seg, wat een vies ventje is dat hier, ik heb geen zin om hier aan mee te doen. Ongeacht of die klacht van die klant terecht is of niet. Medewerker != callcenter != bedrijf waarvoor callcenter werkt.

Vorige week beroepshalve ook een Antwerpenaar aan de telefoon gehad. Zijn dada was: " ik ben geen racist maar die bruinen enz....." Pfff, na twee minuten zat ik nog maar te luisteren met een half oor. Vriendelijk blijven en spaargids lezen ondertussen.....

Wij hadden soortgelijke ervaring als Kevva, maar dan bij Proximus.
Anno 2017 moet je om te veranderen van telecom 3-4 dagen verlof voorzien als er een aansluiting moet gebeuren. Daarbij schuiven ze met lieve lust met de datums.
Veranderen van telecomoperator is meer iets voor gepensionneerden of mensen zonder werk.

Warren schreef: ↑20 september 2017, 10:49
Veranderen van telecomoperator is meer iets voor gepensionneerden of mensen zonder werk.

Of mensen die thuis kunnen werken.

Ook zeer interessant als je veel met postorder werkt.

Moet je daarvoor geen internet hebben dat werkt?
Want als het na installatie niet werkt..

Ik heb geen internet nodig om te werken. In tegendeel, ik werk méér als er géén internet is.

Inversor schreef: ↑20 september 2017, 08:50
Komaan! Eentje! Ik kan het me al voorstellen. Roepen, brullen, dreigen, de polies erbij halen, op aa bakkes kome kloppe,... Maar ik ben wel benieuwd...

2 vanuit de bellers naar ons toe:

"Mijn internet is traag, komt dat omdat mijne zoon op xxx-sites gezeten heeft?"
"MIjne TV is uigevallen en ik was naar het rad van fortuin ah kijken... Weet jij wie gewonnen heeft?"

2 antwoorden van ons uit, ik geef enkel de plots

"ohnee nu gaan wij één ganse klant verliezen, wat nu toch gedaan"
" Meneer gij hebt een foute keuze gemaakt bij het keuzemenu, je moet nu niet boos worden op mij. Probeer het seffens nog eens tegoei en dan lukt het u misschien beter".

voodoo schreef: ↑20 september 2017, 21:55

Inversor schreef: ↑20 september 2017, 08:50
Komaan! Eentje! Ik kan het me al voorstellen. Roepen, brullen, dreigen, de polies erbij halen, op aa bakkes kome kloppe,... Maar ik ben wel benieuwd...

2 vanuit de bellers naar ons toe:

"Mijn internet is traag, komt dat omdat mijne zoon op xxx-sites gezeten heeft?"
"MIjne TV is uigevallen en ik was naar het rad van fortuin ah kijken... Weet jij wie gewonnen heeft?"

2 antwoorden van ons uit, ik geef enkel de plots

"ohnee nu gaan wij één ganse klant verliezen, wat nu toch gedaan"
" Meneer gij hebt een foute keuze gemaakt bij het keuzemenu, je moet nu niet boos worden op mij. Probeer het seffens nog eens tegoei en dan lukt het u misschien beter".

Lol die keuzemenu's zijn brol. Ik ga altijd op 1 vast menu bij de klantendienst en die zenden me dan gewoon door

Bv bij proximus is het #3 en dan #2 :p

Helpdesk mobiele telefonie - technische dienst : klant klaagt dat hij niet kan worden opgebeld maar hij kan wel zelf bellen. De operator van het call center vindt geen oorzaak en verbindt door naar 2nd line.
Na enig elimineren en niets gevonden te hebben stelt men de klant voor hem even op te bellen als test.. en de lijn gaat inderdaad naar de voicemail.
Een paar handelingen verder : het lukt toch maar niet om de oorzaak te vinden..
Na een tijd vraagt men de klant : uw gsm staat toch aan ?
Klant zegt : Neen, dat Is niet nodig. Mijn vaste telefoon moet ik ook niet aanzetten om gebeld te kunnen worden.

Klant 2 belt call center : ik heb een nieuwe gsm gekocht en daar komt altijd op het scherm : BEL PROXIMUS. Waarom moet ik u bellen ?

Hoe gek het ook klinkt : Beide zijn echt gebeurd en komen uit eigen ervaring.