Bent u tevreden over de digitale dienstverlening van uw bank?

Banken pakken maar wat graag uit met hun digitale dienstverlening, maar de consument volgt toch nog niet helemaal. Dat blijkt recente cijfers van onderzoeksbureau Gartner, die aantonen dat veel consumenten ontevreden zijn over de digitale tools en service van hun bank. Spaargids.be start daarom met de Bank Award voor de ‘beste bank van de toekomst’. We willen graag van jou weten wat jij vindt van de digitale dienstverlening van jouw bank. Met je deelname aan de enquête maak je ook kans op een iPhone X.

Dat de digitalisering de Belgische bankwereld grondig door elkaar schudt, is een feit. Het aantal bankkantoren daalt zienderogen, evenals het aantal mensen dat er werkt. Om een idee te geven: in België daalde het aantal banen in de financiële sector met 17,3 procent op twintig jaar tijd. De duik in het aantal bankkantoren is nog frappanter. In tien jaar tijd daalde hun aantal met bijna 29 procent. De inkrimping van het kantorennetwerk valt rechtstreeks te koppelen aan de technologische en dus ook digitale vernieuwingen; je kan intussen veel, zo niet al je bankzaken doen via internetbankieren, en als je nog eens hulp nodig hebt, dan krijg je die van een chatbot.

Millennials verwachten het meest

Maar is dat allemaal wel zo positief? Hoewel de bankensector een van de snelste sectoren is op het vlak van digitalisering, blijken consumenten toch niet altijd zo tevreden over de digitale ervaring. De Digital Consumer Experience Index van Gartner spreekt boekdelen. Hierbij polsten de onderzoekers bij consumenten binnen elf sectoren naar hun mening over digitale dienstverlening. Slechts 16 procent van de respondenten scoorde hun digitale ervaring in de bankensector erg hoog. Van de consumenten die effectief al eens beroep deden op het digitale aanbod van hun bank, vond 26 procent die ervaring zelfs eerder ondermaats.

Vooral millennials zijn streng. Hoewel zij er het meest gebruik van maken, zijn zij toch het minst tevreden over de digitale diensten die bedrijven – waaronder ook banken – aanbieden. Een verklaring zou kunnen zijn dat de oudere generatie wat milder is als er zich eens een storing voordoet.

Een ander aspect is dat best nog veel mensen gewoon geen vertrouwen hebben in digitale dienstverlening. Zo blijft 18 procent van de consumenten weigeren om de online diensten van hun bank te gebruiken. Bij overheden en retailers is dat percentage 20 procent, amper een verschil.

Welke Belgische bank digitaliseert het best?

Zoomen we in op de Belgische bankwereld, dan blijkt Belfius toonaangevend op het vlak van digitalisering. Eerder dit jaar kwam de Belfius app als de beste naar voor in een vergelijkend onderzoek van Le Soir. Volgens een onafhankelijk benchmarkstudie van Finalta (McKinsey Solutions) scoorde de bank ook de strafste groeicijfers rond mobiel bankieren. De andere banken zitten natuurlijk ook niet stil en sleutelen constant aan hun digitale oplossingen. Belangrijk is nu dat klanttevredenheid volgt.

Samengevat kunnen we opmerken dat er best nog veel ruimte voor verbetering is inzake digitale dienstverlening en klanttevredenheid. Zo zouden banken hun zwakke en sterke punten beter in kaart kunnen brengen en nog meer inspanningen kunnen leveren om aan de wensen en verzuchtingen van hun klanten tegemoet te komen.

Spaargids.be helpt de banken hierbij op weg: we willen dus graag weten wat jij vindt van het digitale aanbod van jouw bank? Is die al helemaal mee met alle nieuwe laatste evoluties? Spot je vaak punten die toch echt nog beter kunnen? Je kan het ons vertellen door de enquête in te vullen. Op basis van de resultaten reikt Spaargids.be nadien de Bank Award aan dé ‘bank van de toekomst’ uit. Door deel te nemen, maak je meteen ook kans op een iPhone X 64 Gb (ter waarde van 999 euro).

• Geen 0,15 euro taksen meer op rekeningafschriften
• Nog vijf banken stappen over op Wero
• Hoe neemt u het best de bankzaken van uw ouders over, als dat nodig is?