Op woensdag 5 september heb ik via internet een MoneYou Flex spaarrekening aangevraagd. Enkele minuten later (12h15) ontving ik een bevestigings e-mail met een gebruikersnaam, en een web-link, waar ik mijn nieuwe rekeningnummer kon zien. Dezelfde dag heb ik a) een overschrijving gedaan naar deze rekening en b) een e-mail gestuurd met een scan van mijn identiteitskaart. De volgende dag kon ik effectief het gestorte bedrag op de rekening zien, doch de rekening was nog niet geactiveerd wegens "scan identiteitskaart" ontbreekt. Om 14h arriveert een verklarende e-mail: MoneYou kan de rekening niet activeren, omdat er in mijn aanvraag een fout was geslopen: mijn identiteitskaartnummer bij mijn aanvraag verschilt 1 cijfer van de via scan doorgestuurde versie.
"Dit kunnen wij helaas niet wijzigen. Daarom kunnen wij uw huidige aanvraag jammer genoeg niet in behandeling nemen. Wij verzoeken U via de website van MoneYou een NIEUWE AANVRAAG in te dienen. Het afschrift van uw identiteitsbewijs hebben wij in goede orde ontvangen dus deze hoeft u niet nogmaals op op te sturen" Ik heb aldus onmiddellijk een nieuwe aanvraag ingediend, doch dit keer ontving ik GEEN BEVESTIGINGS e-mail, en dus geen nieuwe gebruikersnaam, en dus ook geen nieuwe rekeningnummer. Daarom heb ik een e-mail gestuurd met de vraag of alles nu in orde is. Antwoord: "wij hebben uw identiteitsbewijs goedgekeurd en nemen de hernieuwde aanvraag graag in behandeling. Het geld dat u reeds gestort heeft zullen wij te zijner tijd overboeken naar uw nieuwe moneyou spaarrekening. U kunt de status van uw aanvraag verder volgen ..." Maar hoe kan ik deze volgen (en de procedure beeindigen) als ik geen gebruikersnaam heb voor de tweede aanvraag? Ik heb dit via meerdere e-mails en telefoongesprekken met de klantenservice (nb GEEN 0800 NUMMER !?) proberen te vernemen, doch geen antwoord daarop. Integendeel, vanavond 11 september krijg ik een e-mail toegestuurd,een reminder om mijn 1e (!) aanvraag te voleindigen (storting+scan), en voor alle zekerheid ook nog eens de gebruikersnaam van die eerste aanvraag! Ondergetekend: Liesbeth Rigter, Commercieel directeur MoneYou Belgie ...

De klantenservice is wel vriendelijk, doch het is duidelijk dat probleemgevallen niet rechstreeks mogen doorverbonden worden naar een second line support en daardoor ontstaan kafkaiaanse toestanden!

Ik hoop dat met deze feedback a) mijn probleem eindelijk opgelost geraakt b) anderen dit niet hoeven mee te maken (het beste is geen type-fouten te maken bij de aanvraag, doch met de kleine font is dit niet gemakkelijk!)


Update:

Op 12 september krijg ik de e-mail met de gebruikersnaam van de 2e aanvraag (die ik eigenlijk op 6 september had moeten ontvangen)
Ik heb onmiddellijk 1 EUR overgeschreven naar de nieuwe flex rekening, en voor alle zekerheid nogmaals een copy van mijn identiteitskaart doorgemaild.

Op 13 september is deze nieuwe flex rekening eindelijk actief.

Op 17 september krijg ik weer een reminder om mijn 1e (!) aanvraag te voleindigen (storting+scan).

Op 18 september bel ik de klantenservice met de vraag wanneer ik de 1000 EUR die ik op de 1e rekening gestort had op de nieuwe flex rekening mag verwachten. Tot mijn verbazing wordt ik doorgeschakeld naar een 2e persoon.
"k ben net met Uw dossier bezig mijnheer. U mag het geld binnen enkele dagen verwachten" krijg ik als antwoord.

Op 21 september krijg ik weer een reminder om mijn 1e (!) aanvraag te voleindigen (storting+scan).
nb: De website meldt mij "Uw abonnenment is geblokkeerd" als ik op de 1e account tracht aan te loggen.
Van mijn 1000 EUR is ondertussen nog niets te bespeuren op de nieuwe rekening...

Op 24 september contacteer ik terug de klantenservice met de vraag wanneer ik het op de 1e rekening gestorte geld op de nieuwe flex-rekening zal zien verschijnen. Weer wordt ik naar een 2e persoon doorgeschakeld.
"Ik zie dat men er mee bezig geweest is. Maakt U zich geen zorgen mijnheer, alles is in orde. Uw geld wordt heel snel overgeschreven. Er moet enkel nog iemand zijn goedkeuring geven .... " krijg ik als antwoord.

27 september: I am still waiting for my money ....
De Hollandse molens draaien blijkbaar tergend traag, zelfs met inschakeling van 2e-lijn support.
Wordt vervolgd ...

Update 2:

28 september.
Eindelijk witte rook !!
Na een telefoontje van een M.Y. medewerkster zie ik dat het bedrag dat ik gestort had bij de 1e aanvraag effectief op mijn nieuwe flex rekening staat.
Weliswaar niet met een valuta datum van 6 september (zoals eerder in een e-mail beloofd), maar wel met een extra bedrag van 1.17 EUR dat correspondeert met 22 dagen rente aan 1.95%.

Na 23 dagen en talrijke e-mails en telefonische gesprekken is alles nu zoals het hoort ( ... voorlopig toch).

edward schreef:De klantenservice is wel vriendelijk, doch het is duidelijk dat probleemgevallen niet rechstreeks mogen doorverbonden worden naar een second line support en daardoor ontstaan kafkaiaanse toestanden!

Ik vrees dat dit zo bij alle banken/bedrijven is tegenwoordig.
Heb in het begin van het jaar ook problemen gehad bij Fortuneo, een pluim voor de helpdesk (via email, via telefoon raakte ik daar niet binnen), helaas moet die helpdesk dat doorgeven aan hun 'back-end' (zo noemden ze dat als ik mij nog goed herinner) en zo ging zowat alles mis wat er mis kon gaan. Uiteindelijk is het allemaal opgelost geraakt, maar het heeft toch weken geduurd. Geen ramp voor spaargeld waar je niet dringend moet aankunnen, als 'hoofdbank' heb ik toch liever een bank met kantoor. Je stapt een kantoor binnen en als je buitengaat is alles in orde (enfin, dat was toch mijn ervaring tot nu toe).

27 september: I am still waiting for my money ....
De Hollandse molens draaien blijkbaar tergend traag, zelfs met inschakeling van 2e-lijn support.
Wordt vervolgd ...

je zal blijkbaar niet de enige zijn met dergelijke problemen. Zal wel in orde komen, maar om nu een nieuwe online-rekening te openen en er direkt 1.000 euro op te storten...................;

Je hebt gelijk: gewoon 1 EUR (of zelfs 0.01 EUR) storten was inderdaad het best geweest.
(Ik had nochtans beter moeten weten na mijn geblokkeerde rekening destijds bij Kaupthing Edge en vorig jaar nog bij MF Global futures.)

Anderzijds vind ik dat een bank die hier online zaken komt doen en zich richt tot een groot publiek, perfect moet georganiseerd zijn. En dat is hier duidelijk NIET HET GEVAL:
- Geen 0800 rekening om de klantendient te bereiken
- de klantendienst kan enkel vragen beantwoorden die wij ook zelf kunnen vinden op hun website
- we worden in geval van problemen nu wel doorverbonden met een 2e lijn support, maar deze mensen hebben blijkbaar geen beslissingsmacht
- Bij het feit dat een goedkeuring ettelijke weken in beslag kan nemen stelt zich de vraag "HEEFT IEMAND HIER DE LEIDING?"
- het informatica systeem, klantendienst en 2e lijn support zijn duidelijk niet geïntegreerd! (Ieder ziet zijn deel, niemand het geheel.)

Dit is dus het gevaar met online rekeningen waaraan geen loketdiensten zijn verbonden. Als er iets mis gaat ben je overgeleverd aan oplossingen via telefoon,Email ea. welke tergend lang kunnen duren voor het opgelost is,en wat eigenlijk niet normaal en professioneel te noemen is.

Denk je dat een bank met loket het daarom sneller kan? Kan even goed zijn dat zij vastzitten aan een '4-ogen principe', waarbij iemand anders op een ander niveau een bepaalde beslissing van groot belang (zoals het overschrijven van geld) eerst moet bevestigen. Dan ben je ook niet sneller gediend.
Langs de andere kant, het verhaal dat hier wordt aangekaart is wel vrij hallucinant.

Levine schreef:Denk je dat een bank met loket het daarom sneller kan? Kan even goed zijn dat zij vastzitten aan een '4-ogen principe'

Zelf nooit meegemaakt bij een bank met loket. Je stapt binnen en als je buiten gaat is de spaarrekening geactiveerd.

edward

hou ons op de hoogte van het vervolg, ik kijk er naar uit.

28 september.
Eindelijk witte rook !!
Na een telefoontje van een M.Y. medewerkster zie ik dat het bedrag dat ik gestort had bij de 1e aanvraag effectief op mijn nieuwe flex rekening staat.
Weliswaar niet met een valuta datum van 6 september (zoals eerder in een e-mail beloofd), maar wel met een extra bedrag van 1.17 EUR dat correspondeert met 22 dagen rente aan 1.95%.

Na 23 dagen en talrijke e-mails en telefonische gesprekken is alles nu zoals het hoort ( ... voorlopig toch).