Nog mensen met een ronduit slechte ervaring met de Keytrade helpdesk? Op zich heeft Keytrade wel goede tot zeer goede producten dat ik voor een woonlening bij hen eens ging kijken.

Alles mooi ingevuld en ingediend maar ik had toch wat vragen (meer bepaald over de verplichte schuldsaldo verzekering). Heb mij dan maar laten opbellen en dit was best wel een aangenaam gesprek. Overeengekomen om het dossier in te dienen en hen dan te laten bepalen of de schuldsaldo echt wel verplicht is in mijn situatie (die eigenlijk wel zeer goed was). Heb zelf persoonlijk email adres gekregen van de "expert".

Tot daar het goede verhaal. Ik begon de documenten te lezen en wilde dit niet tekenen.
Mailtje verzonden naar helpdesk met mijn vragen, maar geen reactie.
Reminder mailtje dan maar sturen met die "expert" zijn email adres. Opnieuw geen reactie.
Nogmaals reminder (het was immers in december, you never know). Geen reactie.
Beginnen klagen op Twitter, ah ze leven daar nog... Dossier meegedeeld en nadien (via persoonlijk bericht op Twitter) zitten ze de schuld op mij te steken dat ik het dossier nog niet heb ingediend en ik daarom geen antwoord kreeg.
Ik "lief" bericht teruggestuurd dat ze eens al de mails moeten lezen en dat ze dan zouden zien dat ik dit niet wilde tekenen omdat ik vragen had over wat ik zou tekenen.
Eindelijk begon het "schuldbesef" bij Keytrade te komen en hebben ze geantwoord op 1 van mijn 2 vragen in de mail.
Tijdspanne van dit alles wat ongeveer een dikke maand.

Nu geef ik het eigenlijk een beetje op met die mannen. Geen enkele excuses gehoord, ik mag als klant nog eens mijn dossier indienen (want inmiddels is het vervallen) en antwoorden ze niet op al mijn vragen.

Is dit wat een digitale bank zal worden in de toekomst?
Ik hoop ten zeerst dat iemand van Keytrade dit leest... Als helpdesk ga je toch gewoon even formaliteiten achter zich houden en antwoorden op mijn initiële vraag (zonder dat het dossier ingediend moet worden). Ze hadden immers alle documenten om hierop te antwoorden. Of (als dat echt niet gaat) het dossier terug activeren zodat de klant niet alle rompslomp opnieuw moet invullen.

Voor die dat het einde van het verhaal willen horen? Uiteindelijk wel via ING een beter aanbod gekregen dan Keytrade, ironisch genoeg door het aanbod van Keytrade voor te leggen.

Los van de woonleningen ben ik ook niet echt onder de indruk van de brokerage services. Zes dagen (!) om een antwoord te krijgen op een administratieve vraag.

Ik krijg de indruk dat we beter ons boeltje kunnen pakken daar. Had Rabobank geen andere partner kunnen vinden?

Ik vind hun helpdesk ook maar zozo. (Die van Binckbank is veel beter.)

Keytrade heeft wat klantendienst betreft toch wel wat van z'n glans verloren sinds de overname door Crédit Mutuel Arkéa. Vroeger was die snel, to the point en beleefd. De jongste contacten verliepen moeizaam, boden geen antwoord op de eigenlijke vraag en waren net niet onbeschoft.

Een bank is inderdaad meer dan een klantendienst, maar zou het net niet voor een internetbank een topprioriteit mogen zijn dat de klantendienst vlot en correct werkt? Let wel: ik schiet nu op pianist bij gebrek aan kennis over hoe e.e.a. daar momenteel loopt. Als je een klantendienst moet runnen met een chronische onderbezetting, dan daalt het serviceniveau uiteraard meteen gevoelig. Ik vermoed dat er zoiets speelt, maar zonder inside informatie kan ik me daar geen betrouwbaar oordeel over vormen, alleen vermoedens formuleren.

Toch even een update hierover.
Deze week kreeg ik telefoon van Keytrade waarin men zich verontschuldigde (misschien doordat ze dit onderwerp hebben gelezen). Hoe dan ook, aangezien de lening van ING nog niet ondertekend is hebben ze dan toch mijn dossier opnieuw geactiveerd en akkoord gegaan met mijn wens om de schuldsaldo verzekering te schrappen. Daarnaast zijn ze bijkomende akkoord gegaan om een hypothecaire volmacht toe te laten waardoor het aanbod van Keytrade toch plots beter wordt dan dit van ING.

Na de slechte start lijkt dit dan toch nog een goed einde te krijgen.