Ombudsdienst verzekeringen ontvangt meer klachten

De ombudsdienst van de verzekeringssector ontving vorig jaar 6.491 vragen tot tussenkomst. Dat waren er 6 procent meer dan in 2017. 

Niet elk dossier werd ontvankelijk verklaard. Zo dienen de consumenten hun geschillen eerst voor te leggen aan de verzekeringsmaatschappij of hun makelaar. Ook zijn een pak dossiers niet gegrond of duidelijk. Uiteindelijk bleven 3.589 klachten over. In de helft ervan ontving de consument uiteindelijk een antwoord.

Zowat een kwart van de klachten bij de ombudsman ging over een trage afhandeling van dossiers of uitblijvende betalingen. In het digitale tijdperk verwacht de consument een snellere oplossing.

Maar ook andere zaken lagen de consument op de maag. Dat was onder meer het geval voor expertises na een schadegeval. De verzekerde heeft niet altijd een duidelijk beeld van de exacte opdracht van de expert. Hij vindt het bezoek ook te kort en kaart aan dat de expert onvoldoende tijd neemt om samen met hem de oorzaak van het schadegeval te achterhalen. Een tegenexpertise blijft uiteraard mogelijk, maar dit houdt kosten in voor de verzekerde. Dit kan vooral problematisch zijn als er geen tussenkomst is van een rechtsbijstandsverzekeraar, die deze op zich kan nemen.

Het besluit en de forfaitaire bedragen die de expert toekent, zijn ook onvoldoende transparant voor de consument. Deze betreurt geregeld dat hij geen kopie van het expertiseverslag ontvangt, waardoor hij geen kennis kan nemen van de argumenten die het standpunt van de expert rechtvaardigen.

Sommige verzekeraars voorzien in hun contracten in een verlaging of zelfs niet-toepassing van de vrijstelling bij een herstelling in natura door een erkende partner. Deze oplossing heeft tal van voordelen, zowel voor de consument als voor de verzekeraar. Wanneer de consument echter ontevreden is over de uitgevoerde herstellingen, stelt de ombudsman vast dat er meestal een vangnet ontbreekt.

Een ander punt van discussie stelt zich bij renovatiewerken na aankoop van een pand. Wanneer de nieuwe eigenaar van een gebouw renovatiewerken uitvoert en kort na de aankoop waterschade of de aanwezigheid van huiszwam vaststelt, stelt zich de vraag welke verzekeraar moet tussenkomen. Die van de verkoper of de koper? De verzekeringsonderneming van de nieuwe eigenaar kan zijn tussenkomst weigeren omdat de schade dateert van voor de dekkingsperiode. En bij de oude verzekeraar heeft hij geen polis lopen.

Tip: Hier kunt u geheel vrijblijvend een aantal offertes voor een woningverzekering aanvragen.

Ten slotte is er geregeld discussie over hogere premies. Volgens de wet Verwilghen van 2007 is het enkel na een indexering of op uitdrukkelijke vraag van de bevoegde controle-overheden mogelijk om een premieverhoging toe te passen. De Ombudsman stelt echter vast dat bepaalde verzekeringsondernemingen reeds verschillende bijzondere tariefverhogingen kregen opgelegd sinds de inwerkingtreding van de wet Verwilghen in 2009. Daarnaast stelt de Ombudsman vast dat de toezichthoudende overheden reeds een tariefverhoging oplegde voor een vrij recent product. De vraag kan zich gesteld worden of de aanvangspremie voor dit product bijgevolg niet te aantrekkelijk was.

• Bekijk de klimaatschade in uw gemeente
• Aantal fietsverzekeringen stijgt met 13%
• Carrefour lanceert verzekering tegen inkomensverlies