Ombudsdienst krijgt vooral klachten over annulatieverzekeringen

22 juni 2021

De coronacrisis zorgde voor een toestroom aan klachten bij de ombudsman van de verzekeringssector. Vooral over de annullatieverzekering was er gebakkelei. Maar ook de autoverzekering, de brandverzekering en de levensverzekering leidden tot meer vragen en klachten.

De Ombudsman van de verzekeringssector ontving vorig jaar 7.629 vragen tot tussenkomst. Dat waren er 13% meer dan in 2019. Naast de specifieke klachten rond de coronacrisis, nam de consument tijdens de lockdowns ook de tijd om zijn verzekeringspolissen en schadegevallen te evalueren en vragen te stellen over bepaalde onduidelijkheden. Hierdoor is er onrechtstreeks een grote stijging van de aanvragen in de levens- en brandverzekering.

Het aantal vragen tot tussenkomst voor de annulatieverzekering verdubbelde bijna. In deze dossiers kijkt de Ombudsman eerst na of er sprake is van een werkelijke schade. Door de terugbetaling van de reis of de toekenning van een coronavoucher verdwijnt immers de schade. Sommige consumenten wensten deze voucher niet en wilden hun annulatieverzekering inschakelen. De ombudsman moest hen erop wijzen dat ze nog geen schade hadden omdat ze die waardebon konden krijgen.

Voor heel wat consumenten die geen voucher of terugbetaling konden krijgen, heeft de ombudsman zijn onderzoek daarentegen voortgezet. Hieruit blijkt dat een groot deel van de contracten geen tussenkomst voorzien in geval van pandemie. Dit vloeit voort uit het feit dat de solidarisering van dergelijk risico’s in het gedrang komt door catastrofale gebeurtenissen zoals de coronacrisis.

Wanneer de algemene voorwaarden een pandemie niet dekken, moet worden nagegaan of er sprake is van overmacht. Indien dit niet gedekt is in het contract, kan een officieel reisverbod dat door de overheid is uitgevaardigd, de weigering tot tussenkomst van de verzekeraar rechtvaardigen, stelt de ombudsman in zijn jaarverslag.

De verzekeringsondernemingen mogen de coronacrisis echter niet als excuus gebruiken om hun verplichtingen niet na te komen, aldus nog de ombudsman. Een terugkerende vraag is die van de samenloop van redenen voor annulatie: de consument haalt een reden voor annulatie aan die gedekt is door het contract (ziekte, ongeval) terwijl de reis ook niet kan doorgaan door de pandemie.

In dergelijke omstandigheden moet er worden gekeken naar het ogenblik waarop voor het eerst een reden tot annulatie wordt ingeroepen of toegepast. Indien een consument de reis annuleert om een gedekte reden en de reis op dat ogenblik nog had kunnen doorgaan omdat er geen reisverbod van de overheid was, moet de verzekeringsonderneming tussenkomen. Dit is zelfs het geval, indien de reis nadien wordt geannuleerd door een algemeen reisverbod.

De ombudsman ontving ook dossiers van consumenten die hun reis hadden geannuleerd, omdat ze aan COVID-19 leden. Sommige verzekeringsondernemingen weigeren om tussen te komen door zich te verschuilen achter het feit dat een dekking voor pandemie is uitgesloten. Het is begrijpelijk dat de gevolgen van de overheidsmaatregelen in het kader van een pandemie niet gedekt kunnen worden. Dat standpunt lijkt echter te vergaand voor reizigers die zelf lijden aan de ziekte, die de oorsprong vormt van de pandemie, besluit de ombudsman.

Autoverzekering

Sommigen vroegen aan de ombudsman om tussenbeide te komen voor een tariefverlaging voor hun autoverzekering omdat ze die tijdens de lockdown toch niet gebruikten.

“Hoewel de mogelijkheid wordt aangereikt om de verzekering te schorsen door inbewaringgeving van de nummerplaat, is dit toch een vrij omslachtige procedure. Zelfs een stilstaand voertuig kan trouwens een risico vormen. Bovendien kan men toch nog geneigd zijn om het voertuig te gebruiken in dringende gevallen”, stelt de ombudsdienst.