Hoe tevreden waren klanten van BNP Paribas Fortis over hun bank in 2023?

17 december 2023

Kan een herschikking van de dienstverlening van de bank BNP Paribas Fortis de tevredenheid van haar klanten opkrikken? Want dit is wel nodig. Van alle financiële instellingen die in een groot onderzoek van Spaargids en Guide d’Épargne grondig door hun klanten werden beoordeeld, kreeg ze de laagste score.

2024 wordt een bijzonder jaar voor BNP Paribas Fortis. De bank voegt haar eigen kantorennetwerk en dat van haar dochterbedrijf bpost bank samen. Wie voornamelijk banktransacties wil laten uitvoeren, kan voortaan terecht in de postkantoren. Wie advies wil, moet naar een kantoor van BNP Paribas Fortis.

BNP Paribas Fortis gaat ervan uit dat het haar dienstverlening zo beter kan afstemmen op de behoeften van haar klanten. Want dat is ook welkom. In 2023 kreeg de bank van haar klanten in een groot onderzoek van Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox v globaal maar een score van 5,8/10. Daarmee scoorde ze minder goed dan de 6,0 die ze vorig jaar nog kreeg. Bovendien moet ze nu ING laten voorgaan, waardoor ze op de allerlaatste plaats belandt.

Voor het tevredenheidsonderzoek werd tussen 10 en 21 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be opgetekend. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant waren. Meer dan 51.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen en dus makkelijker konden vergelijken.

Kantorennet

Voor haar kantorennet kreeg BNP Paribas Fortis een score van 5,9 punten. Dat was een gevoelige achteruitgang tegenover de 6,4 van vorig jaar. Bij de klantengroep tussen 18 en 24 jaar haalde de bank nog een mooie quotering van 7,0, maar die werd deels teniet gedaan door de kwakkelscore van 5,7 in de leeftijdsgroep tussen 45 en 54 jaar. Nederlandstaligen gaven de bank gemiddeld 6,0, Franstaligen hielden het op 5,6. Wie enkel klant was bij BNP Paribas Fortis stopte eveneens op 5,6. Wie bij meerdere banken actief was en dus kon vaststellen dat het ook bij andere banken niet altijd top was, gaf 5,9.

De expertise van het kantoorpersoneel werd door 58,1% als goed beoordeeld. 28,1% gaf een neutrale score.

De afstand tot het kantoor kon 56,1% van de klanten bekoren. En 50,5% beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie positief. Minder goed waren de openingstijden. Maar 35,1% van de klanten vond die goed.

Digitaal

Voor het digitaal bankieren kreeg BNP Paribas Fortis een score van 6,3. De hoogste score werd hier dan weer gegeven door de 18-24-jarigen met 6,8, terwijl de 25-à34-jarigen en de 35-à 44-jarigen slechts een quotering van 6,1 voor hun bank veil hadden.

64,5% van de klanten roemde het gebruiksgemak van de digitale kanalen van de bank, 49,3% vond het online productenaanbod volledig en 68,5% toonde zich tevreden met de online veiligheid.

Beleggingsbank

Een opvallend lage score kreeg BNP Paribas Fortis dan weer als beleggingsbank. Ze raakte er niet verder dan 5,2/10. In de leeftijdsgroep van 18-24-jarigen kreeg ze nochtans een fraaie 7,0, maar bij de +25-jarigen was het resultaat zwak met een 5,0 als bodem in de groep 35-44-jarigen. Van de Nederlandstalige klanten kreeg de bank een score van 5,3, in Franstalig België maar 4,8.

Voor de kwaliteit van de research en de marktinformatie stak 31,6% de duim op, terwijl 44,5% een neutrale score gaf.

Voor het aanbod aan beleggingsproducten kreeg BNP Paribas Fortis een positieve beoordeling van 41,6%. Bij de beoordeling van het online beleggingsplatform domineerde dan weer de neutrale score. De tarieven en kosten konden zelfs maar op 17,9% positieven rekenen.

De klantendienst werd doorgaans neutraal beoordeeld, al gaf ook 25% een negatieve score.

Spaarbank

Als bank om te sparen, kreeg BNP Paribas Fortis van haarklanten ook maar een score van 5,1. De leeftijdsgroep van 18 tot 24 jaar gaf nog 6,4. In de groep 45-54 en 55-64 raakte de bank echter niet verder dan 5,0. Nederlandstaligen gaven 5,2, Franstaligen maar 4,6. Wie alleen met BNP Paribas Fortis bankierde, hield het op 4,5, wie bij meerde banken klanten is, gaf 5,1.

Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2023